“无理由更换”冲击地板行业服务理念“潜规则”

 初次见到袁总，给人以干练但很随和的感觉。我们的谈话就是从这个当初颇具争议的“无理由更换”的服务理念开始的。

　　什么是“无理由更换”？

　　记者：袁总您好，自从瑞嘉地板在行业内首推“无理由更换”的服务理念，引起了地板行业的广泛争议甚至是质疑，可以这样说，瑞嘉地板推出的“无理由更换”的服务理念是属于第一个吃螃蟹的人，那么，究竟什么是“无理由更换”呢？

　　袁总（笑）：“无理由更换”就是向消费者承诺：买瑞嘉地板的用户，只要在铺装后三个月内不满意，在同系列产品中无理由更换一次，同时不收取任何费用。当初瑞嘉推出“无理由更换”服务理念时的确是引起了行业的争论，其实，作为一个地板生产商，做到“无理由更换”并不难，只要有强有力的执行力就能做到。因此，我们对落实这样的服务理念是很有信心的。

　　记者：我们都知道这样一个“行规”：在建材行业，像瓷砖、地板这类产品一经售出安装好，除非质量问题，是一概不得更换的，因为大家都清楚，这两种产品的铺装需要使用水泥或胶水，一旦铺好，再想换下来，就会损坏产品。那么落实这样的服务承诺，势必会增加很多成本，瑞嘉难道是在做亏本的买卖？

　　袁总：当初，也有业内朋友对我说：“无理由更换”简直无异于自杀，认为是“惯坏”消费者的行为，甚至有些地板同行认为我们是在搞不正当竞争。但是，我不这样认为，从表面看这项服务的确是增加了企业成本，但在瑞嘉，我们有这样的认识，消费者的需求是企业的追求，只有将消费者的需要放在首位，企业才能获得不断发展的动力。因此，虽然“无理由更换”的服务承诺增加了瑞嘉的运营成本，但我们赢得了消费者的口碑与喝彩，这是我们企业发展的永久动力。

　　记者：当初，瑞嘉为什么会推出这样一个颇具争议的服务理念呢？

　　袁总：众所周知，一个企业能否获得良性化发展，除了自身产品的品质以外，另外一项重要动力来自于消费者的认可与评价。当初提出“无理由更换”的服务承诺，没有想太多，只是基于为消费者考虑更多一点，更周到一点的想法而已。在对企业自身承受能力以及市场全面调研之后，我们做出了慎重的决定。我们希望通过这样的服务，解除消费者因花色与家装整体风格不符而又不能重铺的消费顾虑，希望真正能够使消费者买得安心、买得放心。瑞嘉的经营理念就是“我的瑞嘉，一切为家”。“无理由更换”是“一切为家”的具体化措施。“无理由更换”缘于品质保障

　　记者：我们都知道，任何一个理念的贯穿落实是一项细致的系统工程，任何一个环节处理不好，就可能使很好的理念产生负面影响。那么请问袁总，在具体落实“无理由更换”的服务理念时，瑞嘉是怎么做的呢？袁总：落实“无理由更换”的服务承诺，主要是建立在瑞嘉品牌的实力与信心之上的，包括对我们产品的信心，对服务队伍的信心，同时也是对地板行业未来的信心。

　　对产品的信心来自于产品品质本身，这么多年来，通过瑞嘉的努力，应该说取得了一定的成绩。在质量上，瑞嘉连续五年在全国地板十佳企业评比中，获得“中国地板行业信誉品牌”，并且在05年，瑞嘉强化复合木地板获得国家质量监督检验检疫总局颁发的“免检产品”证书。在销量上，瑞嘉强化地板连续五年全国市场同类产品销量名列前茅。在环保上，瑞嘉在中央电视台主办的强化木地板“货比货”比较试验中，以很低的甲醛含量取得了最高的“四星”环保得分。

　　对服务队伍的信心来自专业的培训和完善的考核体系，对消费者的服务可以说无处不在。比如，我们最近的推出的“温馨提示卡”活动就很能说明问题。瑞嘉在给客户上门铺地板时，会在门口张贴温馨告示，上面写着“瑞嘉地板在此铺设地板，如有扰民，敬请谅解”字样，并且还留有公司的投诉电话；另外瑞嘉的“双一百”制度，也为瑞嘉能够给消费者提供优质服务提供保障。

　　对地板行业未来的信心主要体现在地板行业的相关规范将会陆续出台，值得骄傲的是：在2005年9月份，由中国林产工业协会和中国消费者协会联合发布的中国首部地板行业服务规范——《中国木地板行业服务规范》就是参照瑞嘉地板的企业规范而制订的。

　　记者：瑞嘉的“无理由更换”推出两年来，市场反应如何？

　　袁总：自“无理由更换”服务标准推出以来，根据这两年公司的统计数据，到目前为止，瑞嘉地板更换率不到1%，更换的总数量很少。多数更换的用户地板产品在质量上不存在任何问题，而主要是用户由于地板花色与家装整体风格不符要求更换。即便不是质量原因，瑞嘉还是忠实地履行了自己的承诺。

　　记者：据我所知，南京现在还没有推广“无理由更换”服务，什么时候南京的消费者能享受到这项服务？袁总：“无理由更换”服务的实施推广需要当地的服务能力和管理能力达到公司的标准。现在江苏地区的瑞嘉在当地做得算是优秀的，但是距离总部的要求还有一定差距。我这次来南京，也是希望江苏地区更快发展与进步，请广大用户关注瑞嘉，我们会在第一时间告诉大家的。

　　袁总最后说：“从生意的角度来讲，我们可能赔了，但从另外一个层面看，我们赚了，赚的是客户的口碑，这是花多少钱都买不来的财富与动力。”袁总表示：瑞嘉“无理由更换”的服务标准将坚定不移的执行，并在不久的将来推广到瑞嘉全国销售系统。

　　可能在地板行业圈内的人都知道这样一件事：2004年瑞嘉地板在北京推出了“买瑞嘉地板的用户，只要在铺装后三个月内不满意，在同系列产品中无理由更换一次，同时不收取任何费用”的承诺。承诺推出伊始，引起整个地板行业的强烈震动，有的人甚至这样认为：如果瑞嘉推出这样的“无理由更换”服务标准，简直就是一种企业自杀行为。事隔两年，这个当初引起地板行业广泛争论甚至是质疑的著名“无理由更换”的服务承诺到底执行得怎么样？会不会是“雷声大，雨点小”？抑或根本就是企业的自我炒作？带着这样的疑问，近日，记者专访了“无理由更换”服务理念的倡导者——瑞嘉地板总经理袁怡德先生。

　 瑞嘉地板总经理 袁怡德
                                                                                        来源：扬子晚报网